في خطوة حاسمة تعكس اهتمام المملكة العربية السعودية بحماية المستهلك وتنظيم الاقتصاد الرقمي، أعلنت الهيئة العامة للنقل بدء سريان مجموعة من القرارات الجديدة المُلزمة لجميع شركات توصيل الطعام عبر التطبيقات الذكية. وتأتي هذه القرارات استجابة لتزايد الشكاوى من قبل المستهلكين، وتتضمن إلزام الشركات بتوفير خدمة التوصيل مجانًا لجميع الطلبات، بغض النظر عن قيمتها، إلى جانب تطبيق ضوابط صارمة لضمان جودة الخدمة. وقد دخلت هذه الإجراءات حيز التنفيذ رسميًا اليوم، ضمن إطار جهود الهيئة لتعزيز الشفافية، وحماية حقوق العملاء، وتقليص المشكلات المتعلقة بالتوصيل والتلاعب في الطلبات، خاصةً في ظل الانتشار الواسع لتطبيقات التوصيل خلال السنوات الأخيرة.
تفاصيل القرارات الجديدة لتطبيقات التوصيل في السعودية
أوضحت الهيئة العامة للنقل أن الإجراءات التي بدأ تنفيذها اليوم تهدف إلى رفع مستوى الجودة، والحد من التجاوزات، وتشمل أبرز البنود التالية:
التوصيل المجاني: أصبح إلزاميًا لجميع الطلبات دون حد أدنى للسعر، سواء كانت كبيرة أو صغيرة.
منع تغيير أو استبدال المنتجات: يُمنع على مندوبي التوصيل التلاعب بأي منتج داخل الطلب، حتى وإن كان ذلك بحسن نية.
التسليم بالحالة الأصلية: يجب أن تصل الطلبات كما هي من المصدر، دون تلف أو تعديل.
التقييد من التأخير غير المبرر: على الشركات الالتزام بوقت التسليم المحدد، مع استثناءات فقط في حالات مثل الطقس السيئ أو الحوادث.
حماية البيانات: يُمنع تخزين أو مشاركة معلومات العميل دون إذن مسبق، مع فرض غرامات على الانتهاكات.
المساءلة القانونية: ستتم محاسبة أي شركة تُثبت مخالفتها للأنظمة الجديدة، مما يُعزز ثقة العملاء في خدمات التوصيل.
السعودية تُطلق قرارات ملزمة لتطبيقات توصيل الطعام.. توصيل مجاني مهما كان سعر الطلب وقيود صارمة لحماية المستهلك
كيف يمكن الإبلاغ عن مخالفات تطبيقات التوصيل؟
حثّت الهيئة العامة للنقل جميع المستخدمين على التعاون الفعّال والمساهمة في مراقبة التزام الشركات، من خلال الإبلاغ عن أي تجاوزات. وقد حددت الهيئة مجموعة من الحالات التي تستوجب تقديم شكوى، وتشمل:
استلام طلب خاطئ أو مختلف عن الذي تم طلبه عبر التطبيق.
تلف المنتجات أثناء عملية التوصيل أو وصولها بحالة غير صالحة.
تأخير في تسليم الطلبات دون مبرر منطقي.
انتهاك لخصوصية المستخدم، مثل مشاركة بياناته دون موافقة.
فرض رسوم غير مُعلنة أو إضافية عند الدفع.
ويُمكن تقديم الشكاوى عبر القنوات الرسمية للهيئة أو من خلال التطبيق المخصص لتقييم خدمات التوصيل، وهو ما يساعد الجهات المختصة في الرقابة على أداء الشركات، واتخاذ الإجراءات التصحيحية عند الحاجة.
انعكاسات القرارات على تجربة المستخدم والمنافسة في السوق
من المتوقع أن تؤدي هذه الخطوة إلى تحسين ملحوظ في تجربة العملاء مع تطبيقات توصيل الطعام في السعودية، حيث ستجبر الشركات على تطوير أنظمتها التشغيلية، والالتزام بمستوى عالٍ من الجودة، من أجل الحفاظ على ثقة العملاء. كما أن فرض التوصيل المجاني دون حد أدنى سيُشعل المنافسة بين الشركات، خاصة تلك التي كانت تعتمد على رسوم التوصيل كمصدر دخل إضافي. ويُرجح أن يدفع ذلك نحو مزيد من الابتكار في الخدمات المقدمة، وتحسين تجربة المستخدم بشكل عام.
رسالة واضحة من الجهات المختصة
من خلال هذه القرارات، تؤكد الهيئة العامة للنقل على أهمية تنظيم قطاع التوصيل ضمن إطار يحمي المستهلك ويرفع من كفاءة الخدمات. وتبعث برسالة واضحة لجميع الشركات العاملة في هذا المجال بأن المعايير الجديدة غير قابلة للتهاون، وأن الأولوية القصوى هي لراحة ورضا العميل. للتأكد من الالتزام بهذه الإجراءات، يمكن للمستخدمين مراجعة تحديثات التطبيقات الرسمية لتوصيل الطعام، والتواصل مع الجهات المعنية عند رصد أي تجاوز.
